Что происходит по ту сторону экрана: как работает служба поддержки СДЭК

Каждый день в СДЭК обращаются сотни клиентов, одни уточняют статус отгрузки, другие настраивают интеграцию или задают вопросы по накладным.

У клиентов СДЭК с договором есть своя линия поддержки. Здесь быстрее отвечают, знают нюансы корпоративной доставки и помогают разобраться в мелочах, важных для бизнеса.

Мы поговорили с экспертом поддержки Ксенией, чтобы узнать, как устроена работа изнутри, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты и что можно сделать, чтобы получать помощь быстрее и эффективнее.

— Ксения, добрый день! Расскажите, чем вы сейчас занимаетесь в службе поддержки?
— Добрый день! Сейчас моя основная задача — обучение новых сотрудников отдела.

— Сколько лет вы работаете в компании и как изменилась служба поддержки за это время?
— В сумме — четыре года. Поддержка сильно выросла: стало больше людей, быстрее обрабатываем запросы, появились новые каналы связи.

— Сколько обращений в среднем обрабатывает один сотрудник?
— Примерно 50 в день, то есть около 250-400 в неделю.

— С какими вопросами чаще всего обращаются клиенты?
— В основном по доставкам на маркетплейсы, переносу даты или уточнению данных курьера. А ещё понедельники — «день счетов»: много запросов по оплатам.

— Есть ли «вечные» вопросы?
— Да. Это как раз те самые — про доставку на маркетплейсы, перенос дат и уточнение данных курьера. Они приходят каждый день.

— А бывали нестандартные ситуации или особенно сложные кейсы, которые запомнились?
— Конечно. Например, к нам обратился клиент, который регулярно отправлял перекись водорода. Из-за особенностей вещества часть бутылок вздувалась и иногда подтекала — транспортировочные коробки намокали, а получатели сталкивались с неприятными и даже потенциально опасными ситуациями.

Мы не оставили клиента один на один с проблемой. Закупили у него образцы, протестировали упаковку и выяснили, что клапаны на бутылках плохо справляются с задачей. Готовых решений на рынке не было, поэтому мы предложили собственный вариант упаковки: герметичные пакеты с силикагелем, плотно закрывающиеся по типу зип-локов. С этой упаковкой проблема подтекания решилась, и клиент смог продолжить отправлять свой товар без риска и с уверенностью, что получатели останутся довольны.

— Другой случай скорее поучительный. Он связан с отправкой крупной картины размером примерно 1,5 на 1,5 метра. По правилам такие грузы требуют обрешётки, но клиент решил сэкономить и отказался от неё, подписав соответствующий документ.
Мы честно предупредили: специально грузы никто не бросает, но при перевозке бывают ямы на дороге, резкие торможения — риск повреждений всегда остаётся. Клиент настоял на своём.

К сожалению, так и произошло — картина приехала повреждённой. Получатель отказался её забирать, и отправление вернулось. В итоге клиент оказался в двойном проигрыше: картина испорчена и за доставку туда и обратно пришлось заплатить.

Этот случай стал для нас наглядным примером того, насколько важно доверять рекомендациям по упаковке. Ведь наша цель — не просто перевезти груз, а доставить его в сохранности.

— Есть лайфхаки, как быстрее получить ответ от поддержки?
— Обязательно указывайте номер заказа, конкретный вопрос или проблему и этап, на котором она возникла. Это экономит время на уточнения и ускоряет решение.

— А можно ли что-то сделать в личном кабинете самостоятельно, чтобы вообще не обращаться в поддержку?
— Да. Например, оформить и отследить возвраты, проверить акты. Многие запросы решаются без обращения к нам.

— Есть ли в личном кабинете функции, о которых клиенты часто не знают?
— Если вы отправляете однотипные товары, можно создать шаблон накладной с уже заполненными данными — останется менять только получателя или склад.

— Какие заблуждения встречаются у клиентов?
— Клиенты с договором часто думают, что можно оформить накладную прямо в пункте выдачи, как физическое лицо, но нет, для этого и создаётся личный кабинет. Ещё заблуждение — что оплата всегда происходит на месте, а на самом деле по договору она происходит по счёту.

— Что посоветуете новым клиентам СДЭК?
— Обязательно приходите на онлайн-встречу с менеджером после заключения договора. Там вам расскажут, как правильно формировать накладные, какие есть дополнительные услуги и сервисы, и ответят на все вопросы.

— Что мотивирует вас работать?
— Возможность помогать людям, решать их проблемы и видеть благодарность за качество обслуживания.

— Как сохраняете спокойствие в напряжённой ситуации?
— Понимаю, что клиент в сложной ситуации и это реакция не на меня, а на обстоятельства. Моя задача решить вопрос так, чтобы в следующий раз он пришёл уже без негатива, зная, что здесь ему помогут и всё будет хорошо.

— Есть ли внутренний девиз или правило, которого ты придерживаешься?
— Главное — выслушать клиента, внимательно и детально разобраться в ситуации, помочь ему решить проблему и, при необходимости, объяснить, как всё работает. Так можно избежать подобных трудностей в будущем, а клиент будет знать, что ему всегда помогут и с уверенностью обратится снова если потребуется.

— Что хотели бы сказать клиентам напоследок?
— Наша задача — помочь вам в решении любых вопросов. Мы с радостью делаем всё возможное, чтобы вы получили качественный сервис. Но мы такие же люди, как и вы. Пожалуйста, проявляйте терпение и уважение — и тогда любая ситуация будет решена максимально быстро и эффективно.

Если у вас есть вопросы, вы можете обратиться к специалистам службы поддержки СДЭК через форму — они всегда готовы помочь и подробно всё объяснить.

А чтобы сэкономить время и самостоятельно найти нужную информацию, загляните в базу знаний СДЭК — в ней мы собрали полезные статьи, инструкции и рекомендации на все случаи.